Case HUS x Hpe: Asiakaslähtöisyys ja turvallisuus ohjaavat Suomen suurimman terveydenhuoltoalan toimijan teknologiapalveluja

HUS Helsingin Yliopistollisen sairaalaan eteläisellä yhteistoiminta-alueella on 2,2 miljoonaa kansalaista. Terveydenhuollon palvelut ovat tänä päivänä pitkälle riippuvaisia tietotekniikasta. Hewlett Packard Enterprise (HPE) yhdessä Onition kanssa huolehtivat HUSin perustietotekniikasta ja auttavat siten HUSia varmistamaan potilasturvallisuuden sekä saavuttamaan asiakaslähtöisen digitaalisen muutoksen. Suomen suurin terveydenhuollon toimija ja toiseksi suurin työnantaja, HUS, kilpailutti perustietotekniikan palvelunsa vuonna 2020. Kilpailutuksen voitti HPE, jolla on pitkä kokemus HUSin IT-infran ylläpidosta ja kehitystyöstä laadukkaan hoitotyön tärkeänä taustatekijänä. Huolehtimalla perustietotekniikan toimintavarmuudesta ja kehityksestä, HPE kumppaneineen mahdollistaa HUSin strategian mukaisen ja sote-uudistuksen vaatiman digitaalisen transformaation. Lisäksi HPE tarjoaa HUSille teknologiset edellytykset tehdä uraauurtavaa tutkimustyötä parhailla mahdollisilla työkaluilla.

‍

Strategisen kumppanuuden pohjana yhteiset tavoitteet ‍

HUSin palvelukehityksen tavoitteena on saada aikaan asiakaslähtöisiä ja vaikuttavia digitaalisia palveluja potilaille, terveydenhuoltoalan ammattilaisille ja toiminta-alueensa hyvinvointialueille. Lisäksi HUSille on keskitetty valtakunnallisesti useiden harvinaisten ja vaikeiden sairauksien hoito. Yksi HUSin strategiaan kirjattu tavoite on tarjota teknologian avulla asiakkaille ja heidän omaisilleen entistä toimivampia palveluja sekä helpottaa työntekijöiden arkea. HPE yhdessä Onition kanssa auttavat HUSia edistämään tätä asiakaslähtöistä digitaalista muutosta niin strategisella tasolla kuin arjen tekemisessäkin. Käyttäjäkokemuksen nostaminen keskeiseksi tekijäksi palveluissa, automaatiotason nostaminen läpi palvelujen, sovitun palvelulaadun takaaminen sekä palveluiden ketterä kehittäminen ovat perustietotekniikkapalvelun yleisiä tavoitteita toimittajalle.

‍

HUS Helsingin Yliopistollinen sairaala

• Työllistää 27 000 ihmistä
• Perustietotekniikkaan laskettavien laitteiden määrä yli 90 000
• 670 000 hoidettua potilasta
• 2,2 miljoonaa asukasta erityisvastuualueella
• 2,4 miljoonaa poliklinikkakäyntiä

Hewlett Packard Enterprise (HPE)

• Perustettu v. 2015 (jolloin eriytyi Hewlett-Packardista)
• Henkilökunta globaalisti 60 000
• Suomessa vuodesta 1967
• Tarjoaa kaikki ratkaisunsa palveluna HPE GreenLake -konseptin alla
• Maailman johtavat data- sekä tekoäly-/koneoppimisratkaisut
• Managed Services -palvelut osana HPE-palveluportfoliota – Euroopassa kaksi IT Operations Centeriä
• Verkkoratkaisut ja -palvelut HPE Aruba Networking -brändin alla

Onitio

• Aidosti kotimainen IT ja teknologiapalveluidentarjoaja
• Valtakunnalliset 24/7 palvelut, etänä ja lähellä
• Liiketoimintakriittisten ympäristöjenkokonaisratkaisut
• Suomen ja englanninkielinen korkean ratkaisuasteenkotimainen Service Desk Vantaalla
• Teknologian käyttöönottoprojektit avaimet käteen -periaatteella
• Aito elinkaaripalvelu kaikille teknologioille: Suunnittelu,hankinta, toteutus, ylläpito, käytöstä poisto
• Skaalautuvat hinnoittelumallit

HPE ja sen laaja alihankkijaekosysteemi toimivat tiiviissä yhteistyössä HUSin organisaation eri tasojen kanssa. HUSin ja HPE:n kumppanuuteen kuuluu sisäänrakennettuna palautteen kerääminen ja tekemisen jatkuva kehittäminen. Vuonna 2022 HPE tuen käyttäjien keskuudessa asiakastyytyväisyys HUSissa oli ennätyksellisen korkea, 97% käyttäjistä oli erittäin tyytyväisiä tai tyytyväisiä. HUS ja HPE työstävät yhdessä toimintamalleja, joiden avulla löydetään jatkuvasti uusia keinoja edistää digitalisaatiota. ”Olemme etuoikeutettuja HPE:llä kun pääsemme työskentelemään Suomen terveydenhuollon edelläkävijäjoukon kanssa, HUSissa on todella osaavaa ja korkeastikoulutettua henkilökuntaa joiden kanssa on ilo toimia yhdessä ja kehittää palveluita kokoajan paremmin asiakastarpeita vastaaviksi” HPE:n Asiakasvastaava Pia Sandman toteaa.

Kattava kokonaisratkaisu skaalautuu ja joustaa tarpeen mukaan

HPE perustietotekniikkapalvelu HUSille sisältää laitteiden elinkaaripalvelut, palvelinten käyttöpalvelut, sovellusten ylläpidon, pilvipalveluiden hallintapalvelut ja työntekijöiden lähituen sekä service desk –palvelut. Lisäksi HPE:n palvelutarjoamaan sisältyvät täydentävät asiantuntijapalvelut, jotka mahdollistavat HUSille kattavan tarjonnan uusiin teknologia – ja osaamistarpeisiin mm. tekoälyn, koneoppimisen ja sovellusten hallintapalveluihin. Service desk- ja lähitukipalveluista vastaava Onitio on erityisen näkyvä osa HUSin henkilökunnan arkea. Joustavuus ja asiakaslähtöisyys ovat keskeisiä arvoja, jotka ohjaavat Onition toimintaa perustietotekniikkapalveluiden tuotannossa.

Teknologian merkitys kasvaa tulevaisuuden sairaaloissa

HUSilla on käynnissä useita kiinteistöjen rakennus- ja korjaushankkeita, joiden tarkoituksena on modernisoida HUSin toimintaympäristö vastaamaan henkilökunnan ja kansalaisten tarpeita nyt ja tulevaisuudessa. HPE:n pitkä kokemus yhteistyöstä HUSin kanssa antaa hyvän pohjan toimittaa älykkäitä teknologiaratkaisuja, jotka tukevat tuon toimintaympäristön digitalisoimisessa.

Myös Onitio on ollut mukana alusta lähtien uusien tilojen käyttöönotossa varmistamassa, että tilat ja laitteet ovat toimintavalmiita ja henkilökunnan tarpeiden mukaiset. Tavanomaisten asennustöiden lisäksi tämä pitää sisällään myös muun muassa laitteiden mallintamisen. HPE:n ja Onition palveluiden piiriin kuuluu kymmeniä tuhansia laitteita sisältäen hoito- ja hallintohenkilökunnan työvälineet sekä palvelimet. Yhdessä asiakkaalle nimetyt palvelutiimit huolehtivat HUSin laitteiden elinkaaresta, hankinnasta ja käyttöönotosta aina käytöstä poistamiseen ja kierrättämiseen asti. Osana kehittämistyötä HPE työstää tällä hetkellä projektia jolla otetaan HUSissa käyttöön tekoälyyn ja koneoppimiseen perustuva reaaliaikainen laiterekisteri. Uuden älykkään laiterekisterin avulla sisäinen palvelulaskutus eri yksiköihin automatisoidaan ja laitteiden käytöstä sekä kunnosta saadaan reaaliaikaista tietoa. Tämä auttaa yksiköitä optimoimaan laitekäyttöä ja lisää samalla ympäristön toimintavarmuutta. Laitteiden elinkaarien ja vaihtovälien pidentyessä syntyy myös säästöjä ja se edistää omalta osaltaan HUSin ilmastotavoitteita.

Avainlukuja HPE:n ja Onition tuottamista palveluista:

• 24/7 palveluaika etänä ja lähellä
• Vuosittain 84 000 palvelupyyntöä
• 97 %käyttäjätyytyväisyys
• 94,4 % pyynnöistä kerralla kuntoon
• 96,1 % SLA-palvelutaso

Onnistumiset tehdään yhdessä

HPE:n, Onition ja HUSin yhteistyö perustuu luottamukseen. Jatkuva palautteen keräämisen ja käsittelyn kautta HPE ja Onitio ymmärtävät jatkuvasti paremmin HUSin toimintaympäristöä. Tämä mahdollistaa palvelun proaktiivisen kehittämisen. Luottamusta on lujittanut myös käytännöllinen lähestyminen, jonka keskiössä ovat yhdessä luotu hallintamalli sekä selkeät prosessit.